Управление репутацией
Число пользователей интернета уже достигло 3 млрд. человек, что равно примерно 43% населения планеты. Благодаря современным средствам телекоммуникации и социальным сетям обмен информацией происходит очень быстро. Это вынуждает компании следить за своей репутацией в сети и проводить специальные маркетинговые кампании по её повышению. Если на постсоветском пространстве многие представители даже крупного бизнеса не обращают особого внимания на свою деловую репутацию, то это совершенно немыслимо в странах с устоявшейся рыночной экономикой. Негативные отзывы в интернете могут привести к значительным финансовым потерям и даже банкротству предприятия.
Управление репутацией, или ORM (англ. Online Reputation Management), является важной частью маркетинга. Особенно оно важно для предприятий, оказывающих различные услуги населению, например, для туристического и ресторанного бизнеса. Вряд ли прибавит им клиентов недоброжелательный отзыв об испорченном отдыхе или пищевом отравлении. Люди в большинстве своём склонны скорее плохо, чем хорошо отзываться о любом сервисе или продукции. В целом число отрицательных отзывов в интернете превышает 70%, что значительно сказывается на прибыли многих предприятий. Чем крупнее бизнес, тем больше убытков могут нанести негативные отзывы о его деятельности.
Крупные компании часто ведут между собой информационные войны с целью выдавить конкурента из занимаемой рыночной ниши. Написание отрицательных отзывов от якобы пострадавших клиентов является самым распространённым приёмом. Противостоять в информационной войне конкурентам могут только профессионалы. Борьба за репутацию должна выглядеть естественной и не привлекать к себе лишнего внимания.
Управление репутацией осуществляется по двум основным направлениям. Первое направление предусматривает использование SEO-технологий, с помощью которых удаётся убрать весь негатив по определённому запросу из топ-выдачи поисковых машин и заменить его положительными отзывами. Второе направление больше связано с размещением в сети большого числа положительных отзывов на специально созданных для этого сайтах и блогах, на которых ведётся управляемая дискуссия в поддержку нужного бренда или продукта.
Появление в сети негативных отзывов можно отслеживать с помощью многих сервисов. Хорошо на этом поприще зарекомендовал себя сервис Me on the web компании Google, позволяющий в некоторых случаях удалить нежелательный контент.
