Важные советы для проведения удачного телефонного разговора

Для успеха в обслуживании клиентов нужно намного больше делать, чем просто различать типы звонков и знать ответы на поставленные задачи. Существует множество хитростей, используя которые вы сможете значительно увеличить эффективность. Узнаем о них.

• Необходимо моментально снимать трубку

Обычно клиенты звонят в тех случаях, когда у них появилась какая-то проблема. И от времени, которое он ждет ответа, зависит его настроение. Моментальный ответ сразу же выведет клиента из плохого настроения, а вам даст дополнительный плюс к характеристике.

• Необходимо без задержек называть фирму и представляться

Это будет признаком вашей вежливости, а также послужит подтверждение для клиента в том, что он не ошибся номером телефона и продавцом, к которому он хотел дозвониться. 

• Нужно быть дружелюбным

Нужно сразу же настраиваться на дружелюбное настроение, чтобы человек сразу мог понять, что вы готовы ему помочь. В большинстве случаев негативное настроение клиента сразу же уменьшается и не появляется впоследствии разговора. К тому же ваш клиент чувствует внимание к себе и поддержку.

• Вам нужно иметь под рукой все самое необходимое

Имеется в виду то, что у клиента не появится желания тратить свое время на ожидание того, пока вы подготовитесь к разговору. Если клиенту придутся ждать, то вы покажетесь несобранным человеком и укажете ему на свою неорганизованность. Все понимаю, что это не те качества, которые люди выставляют напоказ. У вас под рукой должны быть все необходимые документы, технические положения, а также иная необходимая информация.

• Нужно называть клиента по имени, если он назвался

Если вы будете называть клиента по имени, это поможет вам наладить с ним эмоциональный контакт.

• Нужно показать клиенту, что вы готовы ему помочь в решении проблему

Предоставлять клиенту необходимую информацию – это, конечно же, не все. Необходимо сделать все, чтобы клиент смог почувствовать вашу поддержку. Если вы сразу же произведете на него приятное впечатление, то у вас не будет конкурентов.

• Нужно внимательно выслушивать клиента, не перебивайте его. Не забывайте получать новую информацию о клиентах, если у вас представится удачный момент. Если вы будете перебивать клиента, то он начнет плохо думать о вас.
• Если удастся, то нужно получить максимальное количество информации

Это самая важная ваша задача. В случае работы с электронной базой данных, когда информация нужна для получения моментального доступа к определенным файлам, ее нужно собрать очень быстро. Сразу же спросите всю контактную информацию о клиенте, номер телефона или узнайте его регистрационный номер. Эти данные помогут вам получить недостающую информацию. Удобнее всего сразу же задать один вопрос, в который войдут все данные: «Назовите ваши ФИО, домашний адрес и контактный телефон?»

• Говорите простыми словами, чтобы вас сразу же можно было понять. Если вы не владеете ораторским мастерством, то это жирный минус. Развивайте образность речи.