Опубликован рейтинг интернет-магазинов по качеству обслуживания
Уровень обслуживания в этом году гораздо выше, чем в предыдущие годы
В пятерку лучших онлайн-магазинов по качеству обслуживания входят ДКТ, Comfy, Манзана, Rozetka, Цитрус. Об этом свидетельствуют данные исследования качества телефонного обслуживания интернет-магазинов, которое провела Украинская ассоциация директ-маркетинга (УАДМ).
Рис. 1. Топ-20 интернет-магазинов по качеству обслуживания
Как отметили в УАДМ, базовые навыки из года в год остаются “узким” место всех интернет-магазинов. В этом году, к огорчению, результаты не стали лучше. В 95% компаний были допущены ошибки в критериях – “узнали ли имя клиента/использовали ли имя клиента” и “благодарность за звонок”. Пореже встречаются ошибки в “идентификации оператора”. Представители интернет-магазинов с большей охотой называли себя, чем интересовались именованием звонящего
В блоке “Стиль общения” в большинстве случаев встречаются ошибки в аспектах “переход на один язык с клиентом” и “грамотность и культура речи”, отметили исследователи. Что касается второго, то ошибки были допущены полностью во всех исследуемых компаниях. Больше всего замечаний как и раньше – в потребления слов-паразитов. Не перебежали на язык респондента при общении с клиентом представители 65% компаний.
Выяснилось, что в 90% компаний консультанты не предложили клиентам в конце разговора обратиться к ним вновь и/либо сделать заказ. Активная позиция не была проявлена в 85% интернет-магазинов. Представители больше половины исследуемых компаний (55%) не отработали соответствующим образом возражение, поступившее со стороны клиента. Половина консультантов (50%) допустили ошибки в аспекты “внимательное и корректное слушанье”.
В 35% компаний были допущены ошибки в аспекты “воспоминание о компетентности” (клиент не получил исчерпающую информацию по интересующему его вопросу) и в 10% – в “понятном разъяснении”.
Как и ранее, “ахиллесова пята” интернет-магазинов – постановка клиента на холд. В 75% исследуемых компаний были допущены ошибки в данном аспекты. В 25% компаний были допущены ошибки при осуществлении предстоящей маршрутизации вызова. В 2-х компаниях звонящего не переключили на нужного спеца, а предложили перезвонить. В других случаях или трасфер был без музыкального сопровождения, или превосходил допустимое время.
Все же, ситуация в этом году поменялась в наилучшую сторону, отметили исследователи. На графике (см. рис.2 ) представлены те интернет-магазины, которые учавствовали в сегодняшнем и прошедшем исследовании. Лицезреем, что все, не считая 1-го, улучшили свои характеристики телефонного сервиса. В этом году можем отметить тенденцию роста свойства телефонного обслуживания на рынке веб торговли Украины.
Рис. 2. Сопоставление результатов исследования за период с 2011 по 2013 гг.
В исследовании приняли роль 20 интернет-компаний. Все записи были оценены по 5-ти смысловым блокам – базисные способности, стиль общения, управление общением, познание предметной области и процедурная часть.
