Битва за клиента. Коллекция победителей
После того, как мне вручили то ли третью, то ли четвертую кредитку в Приватбанке, я задумалась: что есть лояльность клиента и как она влияет на развитие бизнеса.
Понимая, что расходы торговой фирмы на завоевание новых клиентов в 11 раз превышают расходы на укрепление уже существующей клиентской базы, маркетологи безостановочно разрабатывают все новые и новые программы лояльности.По оценкам экспертов, сегодня более 15% мирового населения, то есть примерно 700 млн человек, участвуют хотя бы в одной программе лояльности. Число участников таких программ вырастает каждый год на 12-15%. Количество дисконтных и бонусных карт в расчете на 1-го человека превосходит 10-ки. За прошедший год количество банковских карт в Украине подросло более чем на 6% до 70 млн. штук, а число их обладателей достигнуло 44,3 млн. человек.
Забугорные исследования проявили, что программки лояльности, использующие карты, приводят к уменьшению текучести покупателей на 30% и к повышению оборотов на 10%, а удержание только 5% от полного количества покупателей через какое-то время приводит к 25 – 85 % повышению получаемой от их прибыли.
Программки лояльности начинают интенсивно соперничать меж собой, потому сейчас очень принципиально отстроить свою программки лояльности так, чтоб она прибыльно выделялась на фоне предложений соперников. В этой статье я желаю привести только четыре примера, на мой взор, глубочайших и очень многообещающих программ лояльности из моей коллекции:
Банк «Промсвязь», Наша родина, раз в год понижает ставки по долгим займам на один пункт, если заемщик исправно делает свои кредитные обязательства. «Нордеа банк», «Банк Домашний» также употребляют программку лояльности по отношению к клиентам. Они делают скидку на ипотечные займы, если клиент имеет в их банке зарплатный счет. При всем этом, чем подольше заемщик является честным клиентом учреждения, тем больше становиться его скидка. Безупречным клиентам можно достигнуть скидки в 50% на некие продукты кредитора.
Фаворит телекоммуникационного рынка Австралии Telstra пригласил абонентов вступать в программку лояльности THANKS. Билеты в кино, доступ на наилучшие музыкальные концерты, возможность личного общения с легендами австралийского спорта – все это и почти все другое посреди приемуществ доступных участникам новейшей программки. Партнеры программки – сети кинозалов EVENT, Greater Union, Birch Carroll & Coyle, Moonlight и Village Cinemas не только лишь обеспечат участников программки билетами в кино по особым ценам, да и пригласят их на премьерные показы кинофильмов, а время от времени и съемочную площадку новых бестселлеров. А одному из участников программки посчастливится сняться в кинофильме ‘Son Of A Gun’ с ролью Ewan McGregor.
В интервью порталу allcio.ru Юрий Сафронов, директор по информационным технологиям компании«Белый Ветер ЦИФРОВОЙ» а именно произнес: – “… я желаю, чтоб, когда будущий покупатель заходит в наш магазин, на дисплее планшета менеджера по продажам отображалась вся информация о нем: кто он, что, когда и по каким каналам у нас брал, перечень вероятных предложений из текущего ассортимента исходя из его прошлых покупок. Это является предстоящим развитием нашей программки лояльности, и воплотить данный проект планируется в этом году при помощи карт лояльности с чипом RFID. Подобного проекта в русском ретейле еще пока не было”.
Гари Кинг, ИТ-директор компании Chico’s (торговля одежкой), подошел к задачке с методикой глубоко неструктурированного подхода. К детализированной фиксации данных о транзакциях клиентов в стандартной базе данных и профилям их предпочтений, он подключил возрастающий поток неструктурированных данных, включая социальные медиа, статистику перемещения заказчика по сайту и анализ поведения клиента в Вебе. “Мы вырабатываем совсем другой взор на наших покупателей и на этой базе выстраиваем наилучшие отношения, повышая степень их лояльности”, – объясняет Кинг. Собранные данные уже дали некие внезапные результаты. Компания все почаще может оценивать в реальном времени результаты собственной рекламной стратегии в разных каналах и заносить в нее улучшения и коррективы конкретно по ходу ее реализации. При всем этом торговая сеть сейчас лучше может найти тип сотрудника, более подходящего к работе в качестве торговца в ее магазинах, и сконструировать типовой сценарий диалога с покупателем, очень повышающий возможность реализации. “Это трансформирует бизнес таким макаром, о каком мы не могли и помыслить пару лет вспять” – констатировал Кинг.
Больше примеров, практической работы по созданию работающих программ лояльности, ожидают Вас 23 апреля на Практической конференции UADIGITALS 2013 Инструменты управления лояльностью Клиента. Регайтесь. До встречи.
Зарегистрироваться
Елена Педай
